介绍：保证食品安全的最基础的四个步骤——清洁、分开、制作及冷藏。保证食品安全的四个步骤中第一步骤就是清洁。

★  正确的洗手程序---参照食品安全标准CSF#6和BOH基础知识

    利用适当的洗涤程序洗手，知道何时洗手是每个接触食品的员工重要的功课。每几个星期对这方面进行一次观察，通过保证员工把有关知识运用到每日的工作中，就可以有效地防止交叉污染以及食物传播病菌。

☆  什么时候洗你的手：

·       在你开始工作前——使用你工作区域内最近的洗手水池洗手

·       在使用厕所之后或休息完毕后——你可能接触到一些不卫生的物品

·       在打喷嚏或者咳嗽之后——细菌通过我们的口鼻被传播

·       在就餐完毕或者吸烟之后

·       在触碰到生的食物（非直接入口的食物）——牛肉、猪肉、家禽及海鲜类之后

·       在打扫地面之后

·       在拿完垃圾之后

·       在触碰到脏的器皿之后

·       在洗涤盘子或触碰到设备之后

·       在可能引起你的手成为污染源的任何活动之后

☆  洗手的方法：

·       使用温水

·       用温水将手弄湿，离开流动的水

·       使用洗手液

·       使用清洁的指甲刷来刷洗手指上的指甲

·       手涂泡沫并且蹭20秒（20秒的时间大约是唱两遍生日歌的时间）

·       彻底冲洗，清洁

·       将毛巾放置在关水的旋钮上，关水不要用清洁的手直接触摸旋钮

·       将手变干——使用毛巾或者烘手器

☆  不能做什么：

·       在围裙或者服装上擦手

·       污染手的任何事情——触摸你的脸、嘴、头发或门把手等

·       记住：洗手是我们有效保证食品安全的第一防线！

★  清洁设备---不可移动的设备

    由于一些设备太大或太重，无法通过清洗槽或洗碗机来清洗，包括切片机、研磨机、打碎机、自动化的机器等，因而我们必须有这些设备的清洁步骤，包括：

·       机器设备按步骤适当分解，正确卸下机器可拆卸的零件

·       所有与食物接触到的表面必须立即打扫或清洁干净

·       洗涤，清洗或清洁剂不要渗漏到机器内部，防止机器设备的损坏

·       把未与食物接触的表面擦干净，在空气中晾干，重新组装好

·       详细资料请查阅设备的使用手册指南

★  表面清洁洗涤

    食物的细菌繁殖会通过菜饭、器具和切表面传播，细菌会通过这些途径将其传播到食物上去，直接影响顾客的食物安全，给顾客带来危险。

    使用后的表面洗涤、清洗和消毒是被认可的清洁解决方案，按照标准清洁每个使用过的表面

★  洗碗机的使用

·       倒入化学药剂和高温消毒

·       将剩余的食物从器皿中刮除

·       器皿架上决不允许存放过多的器皿

·       在洗碗机未完成工作或停止之前，不要打断洗碗机的正常运转

·       化学药品条件——如果你的化学剂清洗机需要在空气中晾干，一定要为地漏盖留出足够的空间

·       为了维持系统的正常，遵循正确的指导方针，维持标准（维护设备）

·       机器设备用水必须达到机器上标签说明的正确温度，定期检查清洁的化学药品是否足够

★  水槽

·       确保工作区域内的干净（无其他化学药品、食物残渣、任何脏的器皿或用具等等）

·       全部洗涤槽和工作区域的干净清洁

·       在清洗以前要将其进行冲洗、擦拭或浸泡

·       清洗的第一个水槽清洁剂药溶解在至少为110华氏度的水中，使用刷子或清洁布去祛除脏物

·       在第二个水槽内冲洗，清洗掉洗涤剂

·       在第三个水槽内溶解化学药品，参阅其产品使用说明，检验溶液是用测试元件检测正确的PPM。

★  晾干

★  十二大服务信条

1.     在30秒内，即刻向客人问候，打招呼。

2.     在问候客人的同时，接饮料订单，在3分钟内送上，并介绍开胃菜。

3.     点完全部餐点：

·       建议性地促销开胃菜及主菜，并逐一念出菜名

·       我们的服务员准备推荐他们最喜爱的菜单项目

·       重复客人的点菜

4.     以适当的顺序将菜单快速键入MICROS。

5.     确定上菜的适当顺序：

·       开胃菜：10分钟内送上（7分钟出菜）

·       沙拉：在开胃菜后，主菜前；除非有特别要求

·       主菜：15分钟内送上（12分钟出菜）

6.     确定送菜无误，送菜时注意客人的需求。

7.     上菜后3分钟内询问客人是否对菜色满意。

8.     保持餐桌的整洁外观，查看饮料是否需要添加，换烟灰缸，收拾用过的餐具，提供纸巾等。

9.     用餐完毕后，推荐餐后甜点及饮料。

10.  收走最后一个盘子时，送上账单（如客人需求，可以提前）。

11.  1分钟内找零钱，送发票给客人。

12.  热忱地向客人致谢，道别，并请客人再度光临。

★  公司十大信条

1.     全体的成功是个人的努力；个人的失败是全体的责任。

2.     客人不需要我们就可以安居乐业；我们必须要有客人才可以高枕无忧。

3.     客人不是打断我们的工作；服务客人就是我们的工作。

4.     赢家永远看见问题中的答案；输家永远看见答案中的问题。

5.     赢家永远是答案中的一部分；输家永远是问题中的一部分。

6.     赢家永远是积极进取的；输家永远是怨天尤人的。

7.     赢家永远是同舟共济的；输家永远是只扫门前雪的。

8.     赢家永远是雪中送炭的；输家永远是锦上添花的。

9.     赢家永远是学无止境的；输家永远是班门弄斧的。

10.  赢家永远是一诺千金的；输家永远是反复无常的。

★  星期五企业文化内涵

·       为人要诚实、守信、有道德

·       分享工作中的乐趣和成功

·       创造并保持高品质的工作环境

·       健康和家庭是事业的保证

·       设定、遵守、追求更高标准

·       努力做到最好，不断追求更好

·       保持简明扼要的工作作风

·       做该做的事，立刻做

·       不畏挫折，勇于创新和探索

·       企业以人为本，岗位量才适用

·       重视团队合作，顾全大局

附件：1号店神秘客人调查总结---调查内容评语

第一项，卫生及清洁

1.餐厅外观及招牌是否清洁明亮鲜艳？

满意率：15/15，不满意率：0/15

2.餐厅内地面、桌椅、刀叉及杯盘的清洁状况。

满意率：13/15，不满意率：2/15

不满意事项：

（1）       点菜时菜单会碰到刀叉不卫生；

（2）       台布较旧有破损；

3.卫生间、绿色植物是否清洁明亮？

满意率：13/15，不满意率：2/15

不满意事项：

（1）       卫生间空气有异味，建议提高卫生间亮度；

（2）       卫生间略有异味，洗手水龙头不畅；

4.灯光、电视、音乐及温度是否使您感到舒畅？

满意率：11/15，不满意率：4/15

不满意事项：

（1）       灯光稍暗，温度偏高，稍微有点燥热（Apr.01＇6:58pm）

（2）       吸烟区的灯光有点暗（Jun ．15＇6：41pm）

（3）       音乐有点乱不适合进餐（Jun ．27＇7：05pm）

（4）       音乐有短序，声音调试不匀（Dec ．21＇02，1：22pm）

第二项：服务态度（餐厅所有服务员左胸有名牌，请记下为您服务的领位员及服务员的姓名）

领位员姓名   服务员姓名

1.     领位是否热情打招呼，行走速度是否适中，是否微笑？

满意率：14/15，不满意率：1/15

不满意事项：

“否”（Jun ．27＇02，7：05pm）

2.领位是否为您拉椅子、挂衣服、打开菜单，是否告知谁是您的服务员？

满意率：5/15，不满意率：10/15

不满意事项：

（1）       本人没有需要挂的衣服，其他三项服务均无人提供（Apr ．30＇02，7：32pm）

（2）       没有拉椅子（Jun ．15＇02，6：41pm）

（3）       “否”（Jun ．27＇02，7：05pm）

（4）       是，但未告知谁是我的服务员（Jul ．26＇02，7：21pm）

（5）       打开菜单，未拉椅子（Aug ．15＇02,6：19pm）

（6）       没有告知谁是服务员（Oct ．15＇02，9：30pm）

（7）       没有拉椅子、挂衣服，打开了菜单但没有告知谁是服务员（Oct ．28＇02，6：25pm）

（8）       无，椅子已是拉开的位置（Dec ．21＇02，1：22pm）

（9）       没有拉椅子，挂衣服，打开了菜单但没有告知谁是服务员（Dec ．17＇02，12：09pm）

（10）   “无”

3.您坐下后服务员几分钟来打招呼？是否主动向您介绍餐饮，还是只等您自己点菜而不做任何介绍？他是否微笑？

满意率：10/15，不满意率：5/15

不满意事项：

（1）       我们就座后约三分钟举手请服务员为我们点菜（Apr ．30＇02，7：32pm）

（2）       坐下后给了菜谱，没主动介绍，自己点菜并征求店里的招牌菜，服务员方作介绍，但态度较好，有微笑（Jul ．26＇02，7：21pm）

（3）       1分钟，未主动介绍（Aug ．15＇02,6：19pm）

（4）       10秒钟来打招呼，没介绍食品及饮料，有微笑（Oct ．15＇02，9：30pm）

（5）       大约1分钟左右，没有介绍食品及饮料

4.点菜后多长时间端上来，色、香、味、形和温度是否满意？

满意率：14/15，不满意率：1/15

不满意事项：上菜时间较长（Jul ．23＇02，6：20pm，主菜20分钟）

5.如果不满意请写明原因：

饮料＿＿分钟；开胃菜＿＿分钟；主菜＿＿分钟。

6.上菜后服务员是否来征求过意见？

满意率：8/15，不满意率：7/15

不满意事项：

（1）       否（May. 04＇02，12：04pm）

（2）       没有（Jun ．15＇02，6：41pm）

（3）       没有（Jul ．26＇02，7：21pm）

（4）       没征求过意见（Oct ．15＇02，9：30pm）

（5）       从来没有再来征求过意见（Dec ．17＇02，12：09pm）

（6）       无（Dec ．21＇02，1：22pm）

（7）       否

7.在您用餐期间服务员是否为您撤换脏盘子、烟灰缸等？

满意率：10/15，不满意率：5/15

不满意事项：

（1）       否（May. 03＇02，1：05pm）

（2）       没换盘子，换过烟灰缸（Jun ．15＇02，6：41pm）

（3）       没换（Jul ．26＇02，7：21pm）

（4）       没有换过盘子（吃甜点时换过）（Dec ．17＇02，12：09pm）

（5）       否

8.服务员的制服、手指甲、头发等清洁吗？

满意率：15/15，不满意率：0/15

9.用餐后结账用了几分钟？服务员是否热情送别？

满意率：10/15，不满意率：5/15

不满意事项：

（1）       结账很快，没有送别（Apr ．30＇02，7：32pm）