一、什么是服务质量 
    从服务提供人的角度出发，服务质量意味着服务特征对组织的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度，它反映在其所提供的顾客满意。顾客导向的质量定义与提供者导向的质量定义的一大关键差别，在于前者意识到不同顾客会对同样的产品表现感知到不同的质量水平。因此，服务质量最好被称作感知服务质量，并被定义为服务达到或超过顾客期望的程度。 

    为说明顾客与服务提供之间的作用与反作用关系，提出“服务质量轮”的概念。其内容是，有三条链将顾客与服务提供连接：服务提供链、顾客满意链和顾客-提供者链。服务提供链反映出服务的互动特征，其通过满意的服务遭遇来强化。顾客满意链反映出顾客满意度与顾客忠诚度的联系。顾客-提供者链反映出顾客与服务提供者之间的互惠互利关系，结果导致顾客与服务提供维系在一起。这些链将三个领域的活动连接在一起，三个领域也可称做三个轮子，分别表示顾客轮、提供者轮和服务遭遇轮。服务质量轮由三个轮子来驱动，它们之间由三条链来连接。使用 “质量轮”这个词，用它来表明服务质量以一系列周而复始的活动卷入顾客与服务组织间的重要联系。
二、顾客如何评价服务质量 
    顾客在评价服务时，不同于其他评价有形产品，因为服务先天就缺乏调查特征而富有体验和信任特征。调查特征是指那些能在购买之前就能评价的服务特征。体验特征是指那些只有在消费过程中或消费之后方能评价的特征。信任特征是指那些甚至在服务发生的消费之后也难以评价的服务特征。就用最普遍的服务质质量评价方法是SERVQUAL是一个衡量顾客对服务质量感知的标准，它共有5个指标：

    （1） 服务提供者的可靠性——准确可靠地履行所承诺服务的能力； 

    （2） 保证性——员工所具有的知识、礼节及其传递信任与信赖的能力； 

    （3） 有形性——有形设施、设备和员工外貌； 

    （4） 移情性——公司对其顾客所给予的关心与特别关照； 

（5） 响应性——对顾客给予帮助且迅速地提供服务。 
三、服务保证的原因和时机 
    对服务提供者而言，服务保证有几大优点：服务保证迫使组织以顾客为中心；服务保证为员工和顾客设定服务标准；服务保证可激发住处反馈；服务保证可建立顾客忠诚和防止顾客流失。 

 四、如何设计服务保证 
    在设计一项服务保证时，应认真考虑三方面的问题：（1）组织的目标；（2）顾客购买前所重点考虑的事宜；（3）能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段与方法。在对一项服务保证作决策时，一个组织必须做三个重要的决策：清晰程度、保证内容和适用条件。 
五、什么是出色的服务保证  
    哈特（Hart，1988）将一项好的服务保证的特点界定为无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。如果这一描述在表面上符合顾客需要，那它实际上也必须符合。一项好的服务保证的基本目标，是通过为组织提供与顾客建立牢固关系的机会来培育重复购买。