四、信息沟通程序

1、目的

确保公司在不同层次和职能部门之间，公司与顾客及相关方之间，就质量、环境、职业健康安全管理体系的实施和有效性及目标完成情况和顾客及相关方的满意度进行沟通。掌握有关信息，作为持续改进的输入。

2、适用范围

适用于公司内部沟通，公司与顾客及相关方的沟通。

本程序包括GB/T19001—2000 5.5.3、7.2.3、8.2.1条款；GB/T24001—1996 4.4.3条款；GB/T28001—2001 4.4.3条款。

3、职责

3.1发展部

负责组织制定本程序及公司体系运行信息的沟通。

3.2工程部

⑴组织分析顾客及相关方反馈的信息，组织制定措施并监督实施.

⑵负责工程竣工后的服务和沟通。

3.3营销中心

负责工程合同签定前、执行中有关合同事宜与顾客沟通。

3.4安保部

⑴负责职业健康安全管理信息与外部相关方沟通。

⑵负责与公司员工代表进行沟通。

3.5行政部

负责公司办公/生活区域环境管理信息，职业健康信息与外部相

关方沟通。

3.6公司员工代表

⑴定期收集员工对劳动保护、职业健康安全管理的意见和建议。

⑵代表公司员工与公司领导和安全管理部门沟通。

3.7相关部室

负责提供管理过程的有关信息。

3.8工程项目部/分公司

⑴负责提供管理过程的有关信息。

⑵负责工程施工过程中有关质量、环境因素、安全控制等与顾客或相关方沟通。

3.7管理者代表

负责重大质量、环境、安全信息向最高管理者汇报。

4、术语和定义

引用公司《管理手册》中的有关术语和定义。

5、工作程序

5.1顾客信息的获取及沟通

5.1.1公司营销中心负责工程合同签定前、施工中有关合同条款执行问题与甲方沟通。沟通的主要内容：

⑴甲方对公司以往的产品、服务满意程度；

⑵合同实施过程中，是否与原合同有矛盾并达到甲方满意。

沟通中反映的一般问题，营销中心负责解决并达到甲方满意。重大问题立即向公司主管领导汇报，研究解决办法。

5.1.2工程项目部/分公司在与甲方或监理单位的工作例会、日常工作接触、与公司文件往来中，获取顾客信息。

5.1.3工程项目部/分公司在分项工程、单位工程质量检验及竣工验收过程中，从甲方、监理单位处获得质量满意信息。

5.1.4工程项目部/分公司有关人员应与甲方、工程监理及相关单位定期进行沟通。沟通内容：甲方、监理对工程质量、进度的满意程度，有关环境控制的信息。

5.2工程竣工后的服务及沟通

5.2.1工程竣工后，公司及时同顾客签定工程保修合同。

5.2.2工程部依据保修合同制定工程质量回访计划，回访内容：存在的施工质量问题，甲方或管理单位对工程施工质量的满意度。

5.2.3对回访中发现的质量问题，甲方或管理单位日常反映的施工质量问题，工程部应及时报告管理者代表。按照工程保修合同,工程部组织工力进行维修，并负责验收。

5.3沟通的频次及信息处理

5.3.1沟通的方式采用走访或座谈。工期六个月以内的工程，沟通2次；工期六个月以上的工程，每季度沟通一次。

5.3.2当走访或座谈结果为甲方或监理对工程质量不满意时；通过5.1.2、5.1.3的方式，了解甲方或监理反映的有关工程质量、工程进度、环境保护等问题时；接到顾客或相关方的投诉、抱怨后。接到信息的部门应立即分析原因，制定纠正措施。并将信息报公司工程部，重大信息同时报管理者代表。

5.3.3公司工程部负责汇总工程项目部反馈的顾客满意度信息，并进行分析。检查工程项目部制定的纠正措施的实施效果。

5.4环境管理的信息沟通

5.4.1有关法律法规的获取、识别执行《法律法规和其他要求

控制程序》。

5.4.2环境信息交流的方式,可采用通讯、电子邮件、公布投诉电话、张贴公告、简报等形式。

5.4.3工程项目部/分公司在工程开工前或施工过程中，对施工可能造成的重要环境影响，并能影响到施工现场附近的社区、单位时，应选择环境信息交流方式，通知或通报施工现场附近的社区和单位。

5.4.4各有关部门/单位接到环境的外部信息，作好记录，按信息发出部门的要求回复。需要公司部门间协调解决的环境问题，以“信息处置交流单”的形式通知相关部门解决。

5.4.5工程项目部/分公司及公司控制重要环境因素的部室，接

到外部有关环境因素的反映或投诉后，应根据实际情况，作出处置，必要时制定相应的改进措施。接到重大信息，应向管理者代表

汇报。管理者代表组织召开相关人员会议，研究决定处置方案。并迅速向有关单位传达处置意见或方案，立即实施。

5.4.6当出现环境紧急或异常情况时，相关部门/单位应按照应急预案规定的方式方法传递信息。

5.5职业健康安全协商和沟通

5.5.1公司工会主席为员工代表，公司工会建立“劳动保护监督检查委员会”，项目部/分公司设劳动保护监督员。员工代表、劳动保护监督员定期收集员工对劳动保护及公司职业健康安全管理工作的意见和建议，向公司有关管理部门和公司领导反馈。

5.5.2公司安保部组织，行政部参加，每季度采用座谈的形式和公司员工代表、劳动保护监督检查委员会进行沟通。沟通内容：

⑴公司职业健康安全方针、指标和目标的制定评审；

⑵安全风险评价、风险控制的实施；

⑶使用新的机械设备、原材料、化学品、技术和操作规程。

5.5.3公司职业健康安全管理部门，可以利用安全简报、宣传单、信息公告栏等形式，与公司员工和进入现场的相关方进行沟通。保证相关方人员了解现场安全规定。

5.6内部沟通

5.6.1公司最高管理者确保在公司不同层次和职能部门之间，就公司管理体系实施过程中的问题和有效性，进行沟通。达到相互了解，确保接口，协调行动，提高过程实施的有效性。

5.6.2沟通的方式，可采用：通讯、计算机网络、简报、例会等。

5.6.3公司各部门/工程项目部/分公司的领导，应向员工传达公司质量、环境、职业健康安全体系运行要求的有关信息。

5.6.4上下沟通

每季度，公司总经理或其授权人主持召开公司工作例会。工程项目部/分公司的经理、公司部室负责人参加。到会人员汇报讨论施工生产、质量环境职业健康安全管理及顾客反馈等方面的情况。针对反映的问题，公司主管领导组织相关部门研究，采取相应的措施，确保公司管理体系的正常运行。

5.6.5每半年，工程项目部/分公司/公司相关部室对本单位质量、环境、职业健康安全管理体系的运行情况进行总结，针对存在的问题，提出改进措施。

5.6.6部门之间的沟通

公司管理部门之间、公司部室与工程项目部之间需要协调沟通

的事宜，可随时进行交流，也可在公司季度例会上提出或向公司主管领导汇报，由公司领导协调解决。

5.6.7部门内部沟通

每季度，公司相关部门/单位内部召开一次例会，讨论本部门质量、环境、职业安全健康分目标实现情况及存在的问题，以便采取相应的纠正或预防措施。

6、相关文件

6.1《纠正措施控制程序》

6.2《预防措施控制程序》

6.3《法律法规和其他要求控制程序》

6.4《北京市建筑工程质量保修实施办法》（97）质监督站第82号

6.5《建筑工程项目管理规定》GB/T50326-2001

7、记录

7.1外部信息沟通记录

7.2工程质量回访计划

7.3保修期内工程质量问题整改通知单

7.4信息处置交流单

7.5工程维修验收记录

7.6顾客（管理单位）投诉记录

7.7顾客满意度测试表