0　引言

　　企业流程再造被誉为是战后继全面质量管理(TQM)之后的第二次管理变革。调查结果^[6][7]表明：在美国，绝大多数的企业已经或计划实施再造。BPR对企业来说是一个极具挑战性问题。成功的实施BPR能给企业的各项关键性能带来极大改善，例如企业运作效率、顾客满意度、产品质量和速度等。Widerq^[9]对15家实施再造的公司调查表明：这些企业平均节约了48%的成本，减少了60%的错误，节约了80%的时间。但一些调查结果^[2]表明BPR项目没有达到预定目标的达70%。

　　这种状况表明，尽管对BPR的重要性认识几乎没有任何争议，但它的理论体系还有许多不足，尤其是能支持BPR的核心——重亲设计流程的方法和工具少之又少。尽管许多文献^[4]对BPR的方法进行研究，归纳起来不外乎遵循以下三步；(1)了解、分析现有的流程，利用各种工具绘制流程图或进行建模分析，发现再造的机会；(2)对流程重新设计，绘制再造后的流程图；(3)制定流程再造实施方案。而且研究主要集中在(1)、(3)两阶段，尤其在流程建模上，而对如何重新设计流程这个核心问题研究很少。

　　为此，本文试图从这方面作些工作，本文首先介绍再造后流程的特点、BPR成功的关键及出发点，然后阐述了如何构造活动描述数据库及利用该库重新设计流程，最后对支持该方法的DSS进行了功能分析。

1　流程再造的注意事项

　　BPR的基本思想是为了从总体上满足顾客的需要，满足企业在质量、服务、柔性和低成本等方面的现代化要求，而追求和保持流程的简化。Hammer^[5][6]基于这种思想和自身的实践提出了再造后流程一般所具有的特点——整合工作流程、由员工做决策、自然成形、流程多样化、在最明智的状态下执行工作、减少检查和控制、减少折衷和协调、提供单点接触、集权和分权并存等。
　　人们将BPR成功的关键归结为两个方面：一方面，信息技术(IT)是BPR的使能器[5]，为了实现BPR所预期的效果，在流程设计中应充分发挥IT的能力；另一方面，BPR必须在企业战略和IT战略的指导下进行[3]。我们认为BPR成功的关键在于应致力于组织的企业战略、IT战略、组织流程和结构、信息技术基础、组织中人的作用、组织文化各个方面。一般来说，在伴随流程改变的同时，组织的其它方面也要随之改变，例如流程团队将替代原来的职能部门的划分，每个雇员承担流程中尽可能多的任务；组织结构扁平化等。
　　本文主要研究流程优化的方法。流程优化的出发点有流程综合和流程分解两种^[1]。流程分解首先分析现有的流程，识别出需要重新设计的流程，考虑信息技术的支持能力，对流程进行逐级分解得到新流程设计方案。在设计时，完全不考虑现有流程的约束。流程综合，以现有流程为出发点，对原有的流程合并、删除或增加等进行重新设计。流程分解具有更大的挑战性，如果成功，必然带来更吸引人的成果，但它难度较大，一般用于原有流程的设计很不合理，所采用的IT比较落后的简单的流程再设计。流程综合的方法用于复杂流程的设计，但它或多或少要受原有设计的影响。本文提出的方法基于流程综合的思路。

2　流程描述

2.1　建立活动描述数据库

　　将流程分解成符合一定规范的活动，然后以活动为基本单位按照一定的描述方式存放在数据库中，为流程设计作好准备。

2.1.1　规范活动

　　流程的基本单位是活动，同时高层次的流程也可认为由底层次的流程构成，因此活动和流程只不过是一个相对的概念。这里将活动定义为本身不再包含其它活动的一个执行单位。规范后的活动一般具有明确的输出、清楚的边界并且独立于其它活动^[13]。
　　通过对活动的规范明确的规定了流程描述的基本单位，而且我们可以得到两个衡量再造绩效的指标——流程中雇员类型数ET和活动数AN,这里的雇员类型按雇员技能划分。再造后的流程应让这两个指标尽可能的小，这符合让一个雇员承担流程中尽可能多的任务这一再造后流程的特点。

2.1.2　识别活动的方法

　　活动是构成流程的基本单位。识别活动应首先识别业务流程，从某种意义上讲流程也就是不同部门合作所共同完成的工作。识别流程是流程重新设计的第一步，接下来对流程进行分解识别出构成的各个活动和它们之间的关系。尽管可以直接描述构成流程的活动构造活动描述数据库，但本文建议采用直观的流程图描述活动，例如借助于数据流图(DFD)，Petri网，IDEF图等工具，然后根据流程图映射出活动描述数据库。

2.1.3　活动描述

　　人们普遍认为活动是一种变换，对某些输入，利用某些资源进行某种操作处理得到某些输出。对一个活动A描述为D(A)={DP,IP,OP,OR,ET,SO},其中DP指活动所属的部门，引入这一属性为了在流程再造后重新设计组织时使用；IP指输入对象，刻划活动的输入数据特性，它可能包括一个或多个实体，代表将被活动处理的实体；OP指输出对象，刻划活动的输出数据特性，它可能包括一个或多个实体，输入和输出对象之间的关系可以描述活动之间的逻辑关系；OR指活动所进行的操作，刻划对输入对象的处理；ET指雇员类型，引入它为了统计流程中的雇员类型数；SO指活动所采用的资源，如手工处理还是采用某种信息技术等，在流程再造中应考虑对现有资源进行合理的取舍(大多数企业并没有能力完全抛弃现有的资源)。按照上面的定义对来信来访办公室接受群众意见的活动描述为{接待处；意见表；意见表；接受；收发人员；手工处理}。
　　我们依据活动描述符D(A)中的属性计算活动之间的相似性和相关性，为了使描述活动的自然语言具有可比性，我们将IP,OP属性的描述语言(实体名)构成一个术语集W_E={w_E1,w_E2,…，w_Em},将OR属性的描述语言构成一个术语集W_O={w_O1,w_O2,…，w_On}。

2.2　活动之间关系描

　　述在对活动有一个清楚的定义并且以一种有效的方式描述，下一步的问题是如何描述活动之间的关系，为了在重设计时有效的搜索和回溯。
　　如果两个属性属于同一术语集W_E或W_O,那么它们是可比较的。活动根据它们的描述符所包含的属性信息进行比较。令A_i和A_j为两个活动，D(A_i),D(A_j)为它们的描述符，我们用相似性和相关性描述活动之间的关系。
　　(1)相似性：如果两个活动A_i和A_j执行相同或相似的操作或具有相同或相似的输入、输出，相似性可以分为两种：
　　——功能相似性：描述A_i和A_j执行的操作的相似性，相似程度根据D(A_i),D(A_j)中的OR属性比较得出。
　　——实体相似性：描述A_i和A_j输入、输出或输入和输出实体的相似性。
　　(2)相关性：如果两个活动A_i和A_j之间存在信息流，则称它们具有相关性。
　　——前相关性：如果A_j的一个或多个输出实体同A_i的一个或多个输入实体相同或相似，则称A_j前相关于A_i,即A_i和A_j之间存在A_j→A_i的信息流。
　　——后相关性：如果A_i的一个或多个输出实体同A_j的一个或多个输入实体相同或相似，则称A_j后相关于A_i,即A_i和A_j之间存在A_i→A_j的信息流。
　　为了测量活动之间的相似或相关的程度，我们需要测度描述活动属性的术语之间相似性，为此，我们建立两个相似性矩阵，我们按照表1给出的比较准则对术语集TE中的元素两两比较得矩阵E_m×m={E_ij},将术语集T_O中元素两两比较得矩阵O_n×n={O_ij}。

表1

3　数学分析

　　在这一部分，我们给出如何计算上面所给概念：
　　定义1:术语相似性，如果两个术语w_i,w_j∈W_E(W_O)的相似值E_ij≥α_E(O_ij≥αO),则称w_i,w_j具有相似性，我们将它们表示为w_i～w_j E_ij≥α_E(O_ij≥α_O)。
　　术语相似性的定义是描述活动之间的相关性和相似性的基础。
　　定义2:属性相似性，活动A_i和A_j的描述符D(A_i),D(A_j)的属性p和p'表示为Sim(D(A_i).p,D(A_j).p')

　(1)

其中：e或o指两个术语D(A_i).p和D(A_j).p'的相似性系数；
　　P={<w,w'>|w∈D(Ai).p,w'∈D(A_j).p',w～w'}是D(A_i).p,D(A_j).p'的具有相似属性的术语对构成的集合；
　　|X|指集合X中含有的元素个数。
　　定义3:实体相似系数，两个活动A_i和A_j的实体相似系数表示为ESim(A_i,A_j)

　(2)

其中：当Z={IP_i,IP_j}或｛OP_i,OP_j｝时，π=1;当Z={IP_i,IP_j,OP_i,OP_j}时，π=2,分子为输入实体相似性和输出实体相似性的和。ESim(A_i,A_j)的取值范围是[0,1]
　　定义4:功能相似系数，两个活动A_i和A_j的功能相似系数表示为
　　FSim(A_i,A_j)=Sim(D(A_i).OR,D(A_j).OR)　(3)
　　定义5:前相关系数，指活动A_j的输出实体和活动A_i的输入实体的相似性程度，表示为：
　　Fclo(A_i,A_j)=Sim(D(A_i).IP,D(A_j).OP)　(4)
　　定义6:后相关系数，指活动A_i的输出实体和活动A_j的输入实体的相似性程度，表示为：
　　Bclo(A_i,A_j)=Sim(D(A_i).OP,D(A_j).IP)　(5)
　　将计算出来的各种相似性和相关性系数存到数据库中为下一步使用。

3　重新设计流程

3.1　选择流程

　　因为同时对企业所有流程进行再造是不现实的事情[5]，一般来说，可根据以下三个标准选择需要再造的流程并安排它们的顺序。(1)绩效低下的流程优先再造；(2)对顾客重要的流程优先再造；(3)成功可能性高的流程优先再造。

3.2　效用函数

　　流程设计的目标是使效用函数U=f(C,T,Q,H…)的值最大，其中：C,T,Q,H等分别指成本、时间、质量、变革难易程度等。也就是说在可能的设计方案集φ中，寻找最优流程设计方案P^*=MAX{U}。方案集φ由满足P.ET<αP_old.ET和P.AN<βP_old.AN(0<α,β<1),并且效用函数值U大于原来的流程的效用函数值的方案P所构成。

3.3　重建工作流

　　利用活动描述库对所选流程进行重新设计。下面介绍如何根据活动之间的相关性重建工作流。首先生成一个活动描棕数据库的副本，通过对副本数据库的搜索、回溯，寻找新流程的可行方案。从库中选择流程中的一个活动A_i作为重建的出发点，根据一定的阀值得到前相关集F(A_i)和后相关集B(A_i),F(A_i)={A_j|Fclo(A_i,A_j)α≥f},B(A_i)={A_j|Bclo(A_i,A_j)α≥b}。从两个集合中选择合适的活动，通过对活动合并、删除其中的一个活动，增加另外一个活动等构建新流程，构建新流程时结合成功的再造案例、自身的知识、信息技术的支持能力。如果对活动有所改变修改副本数据库。以新加入的活动或修改的活动为基准，回溯它的前相关集或后相关集。按照上述方法可以得到一种新流程。计算新流程的效用函数，如果满足条件为一个可行解。按照这种方法得到可行方案集φ，从中选择效用函数值最大的方案。如考虑到简便，可不采用这种穷举找最优的方法，而一次得到满意的方案为新流程。得到新流程后改变原数据库，并根据ET属性进行新流程的人员安排，考虑对雇员培训使一个雇员具有更全面的技能，完成流程中尽可能多的任务；根据活动的DP属性对组织进行重设计；根据SO属性考虑对原有的信息系统的利用。

3.4　减少重复活动

　　发现不同的功能部门重复或相似的流程是再造的一个基本要求。因为不同部门之间多年来缺少综合，从属于不同功能部门的流程被分别执行，实现它们各自的目标，而没有一种全局的观点。因此，不同的功能部门常常具有相似或且相同的需求，导致了大量的数据和流程的冗余，这不但浪费了人力和物力，而是造成潜在不一致的根源。例如银行的贷款部门按不同的贷款种类划分为不同的部门，如抵押贷款部、分期付款贷款部等，各部门分别发展自己的管理信息系统导致各部门信息不一致，但各部门的审批流程大同小异。可以将这些部门合并为一个部门，建立顾客信息综合数据库，设计专家系统帮助审批。减少重复活动不是针对某一流程，而是对整个企业进行优化。
　　首先确定公式(2)中集合Z中所包含的属性元素，定义一个基准活动标志A_i,然后使用相似性系数根据一定的阀值β_e,β_o回溯其它与之相似的活动。选择基准活动可以根据再造团队的知识，选取那些重复进行的活动(如重复录入数据)作为基准活动。也可以根据 2,…,n(m)}所对应的活动A_i^*为基准活动(然后选择次最大的，依此类推)，进行回溯得到两个集合，实体相似集ESIM(A_i)和功能相似性FSIM(A_i),当Esim(A_i,A_j)≥β_e,认为A_i,A_j实体相似得集合ESIM(A_i)={A_j|Esim(A_i,A_j)≥β_e}。当Fsim(A_i,A_j)≥β_o,认为A_i,A_j功能相似得集合FSIM(A_i)={A_j|Fsim(A_i,A_j)≥β_o}。然后根据所得的两个集合，利用用户对流程的理解，选择可以合并的活动，如果两个职能部门具有相似性程度很高的流程，而且这些流程又是这些部门的主要业务，我们可以考虑是否将这些部门合并。

4　对决策支持系统的需求

　　尽管我们提出的方法将非结构化的流程重设计问题转化为一种趋向于结构化的问题，但无论是减少冗余，还是重建工作流，都应充分发挥设计者的创造力和经验。为此，构建DSS帮助高级管理人员完成流程设计的任务。
　　利用DSS将影响流程设计的因素、BPR成功经验和规则转化为程序化的推理规则和知识，存放在知识库和规则库中辅助流程优化。具体的，这些规则和知识包括以下内容：(1)为了充分利用信息技术的能力，考虑信息技术的发展和它可能在流程中的应用。(2)人们在BPR的实践中总结了一些优化规则，包括前面给出的Hammer对再造后流程的形态的总结；对流程进行尽可能少的分解，使得流程中每个人能承担尽可能多的责任；减少传递的延迟时间；通过合并流程使流程效率最大化；将处理工作和分发工作由一个人完成；信息在源点一次录入并加以处理原则，不同的信息使用者通过网络共享一个数据库以避免信息冗余不一致；将检查和控制这种非增值的活动规范化后利用信息技术完成。(3)一些成功的流程设计方案作为新流程设计模板。下面我们给出对DSS功能上的需求，这种需求的复杂性同时说明构建DSS的必要性。
　　(1)支持创建、维护活动描述数据库；
　　(2)利用规则计算活动之间的相似性和相关性系数；
　　(3)分析企业的各流程，识别出需优先再造的流程，并分析这些流程中存在的问题作为流程重设计的侧重点；
　　(4)支持流程优化，并根据活动描述的资源属性及可得到的信息技术选择合适的手段实现活动，根据活动描述的组织部门属性重新设计组织，具体的说支持下面两种方法：
　　——支持工作流重建，从活动描述库中回溯可行的方案，然后根据效用函数找出最优的方案；
　　——支持识别冗余活动，对各部门之间或内部重复的活动进行合并或删除，进而打破职能部门的划分，构建流程团队。
　　我们推荐使用文献^[1][12]给出的DSS框架作为设计DSS的依据。

5　总结

　　剧烈变化的环境和信息技术发展的日新月异要求企业重新审视自己的业务流程，对业务流程进行重新设计。目前，正处在机制转换阶段的国有大、中型企业应站在战略的高度，对陈旧的业务流程和组织结构进行再造，以期使我国企业能从总体上更快地实现同国际接轨，增强竞争力。本文提出的流程再造方法可以很好的支持流程优化，利用本方法对已成功再造的案例进行了分析，得到较好的效果。我们下阶段的主要工作是设计、实施支持该方法的DSS。