课程名称

高效处理顾客抱怨/投诉技巧

课程时间

1 天 (09:00-16:30) 

课程背景

·         客户服务的重要性

·         建立忠诚客户关系的意义

·         沟通的技巧、基本原则及方法

·         提高客户服务意思，加强处理客户抱怨能力。

培训对象

客服中心/部门经理、主管、人员以及销售人员等等和客户直接接触的人员等等

课程大纲

第一部分：电话沟通部分

  一、 电话沟通必备技能

·   言语技巧

·   建立亲和力的技巧

·   如何使用接近语言

·   获取客户好感的六大法则

·   赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术

·   言谈禁忌

  二、 接听电话的礼仪程序与技巧

·   接听电话的步骤

·   依照不同原因分别处理问题的诀窍
1. 处理商品品质不良引发的顾客抱怨
2. 处理商品使用不当引发的顾客抱怨
3. 处理态度不佳引发的顾客抱怨
4. 由于误会产生的顾客抱怨
5. 如何对待顾客的错误

第二部分：现场沟通部分
  一、 不同客户不同对待
  二、 四种风格测试与解说

·   四类人际风格特征及其沟通技巧

·   人际风格的四大分类

·   人际风格的测试

·   各类型人际风格的特征与解说（分析型、支配型、表达型、和蔼型）

  三、 接触阶段与开场白
  四、 聆听技巧
  五、 探询技巧
  六、 呈现的技巧
  七、 重大事件的现场处理方法

·   客户抱怨有效处理

·   另一种角度思考
1. 客户抱怨可指出公司及自己的缺失处
2. 客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化
3. 为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会

·   抱怨处理的原则
1. 不回避并找出原因
2. 正视抱怨追根究底
3. 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题
4. 建立抱怨处理正确流程与措施
5. 处理抱怨设定目标
6. 前事不忘，后事之师
7. 三换原则 — 换人、换时、换地点

第三部分：客户抱怨处理PDCA步骤
  步骤一：Listen 
           诚恳关怀，相助之情 
           发挥耐心，听出重点
  步骤二：Share 
           感受分担客户焦虑与不安 
           运用感受“感觉”发觉话术
  步骤三：Probing 
           以询问题方式请教客户 
           评估分析找出问题症结
  步骤四：Check 
           客户方面确认 
           我方确认
  步骤五：Action 
           具体行动方案提出 
           遵守承诺不打折扣
  步骤六：Satisfy 
           查核并防止再发产生 
           确认客户满意